A Universidade Petland, um Centro de Treinamento para formação de pessoas, vai muito além das aulas teóricas. Esse modelo de gestão é aplicado com sucesso pela rede internacional de franquia para pet shop em 19 países. Operando há dois anos no Brasil, a Petland tem disseminado os conceitos e boas práticas da empresa aos franqueados e colaboradores, também demonstrados no dia a dia aos clientes que frequentam as lojas. Atualmente, a rede tem 24 unidades, entre abertas e em construção, nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Espírito Santo e Paraná.
Ao se tornar um franqueado, é necessário passar por um treinamento de cinco dias na universidade, sendo três aulas teóricas, onde se aprende sobre o planejamento estratégico da operação, especialmente para orientar os clientes em relação às quatro necessidades básicas que melhor se ajustam ao animal de estimação. “Na prática, é combinar o animal certo com a família certa, avaliando os quesitos ambiente, comportamento, manutenção e nutrição”, explica Nickson Vilas Boas, sócio e responsável pela área de operações da Petland.
De acordo com o executivo, esse trabalho de capacitação e formação de franqueados e colaboradores se traduz na confiança e fidelização dos clientes. “A filosofia da empresa não é a venda pela venda, mas agregar o máximo de informação, como por exemplo, indicar os benefícios de brinquedos diferentes”.
Para ajudar os clientes a escolher o pet ideal, a Petland tem um book de raças, com fotos e informações inerentes ao comportamento de cada raça. O Pet-kit, material de apoio que contém um DVD com orientações sobre cuidados com os filhotes nos seus primeiros passos de vida, também é entregue para os clientes manterem-se informados no dia a dia.
Outras iniciativas estão sendo implementadas pela Petland para diversificar o formato dos treinamentos. As videoaulas sobre temas relacionados ao negócio, como procedimentos corretos para banho e tosa são veiculadas na Extranet, otimizando a transmissão de conhecimento. Vídeos com depoimentos de franqueados contando sua experiência e resultados obtidos numa determinada ação também já estão sendo utilizados nos treinamentos.
Além do time de líderes da Petland, a empresa tem a consultoria de profissionais do mercado Pet. Um deles é o groomer Renato Leiva, especializado em procedimentos de estética animal. “Tem sido fundamental esse apoio com a auditoria realizada em todas as nossas lojas para identificar o perfil dos colaboradores que trabalham com banho e tosa”, afirma Nickson.
Mensurando resultados
E para que toda essa engrenagem funcione bem os gestores da universidade também fazem o trabalho de campo, por meio das auditorias mensais realizadas em cada unidade da Petland. Na vistoria, diversos itens e discurso passam pela avaliação com o franqueado, que recebe notas que vão de 0 a 10, de acordo com o seu desempenho. Da saudação quando o cliente entra na loja, passando por itens de segurança do local, do canil, higiene geral, cuidado dos filhotes, mix e quantidade de produtos em gôndolas, tudo é rigorosamente avaliado.
As metas de faturamento das lojas também são analisadas e justificadas, sempre com o objetivo de melhorar cada vez mais o crescimento da franquia. Além do treinamento teórico e da vistoria em campo, os franqueados participam do Programa de Acompanhamento Petland (PAP), que também é auditado bimestralmente em toda a rede, além de seminários promovidos para gerentes e franqueados das lojas.
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