O brasileiro tem uma característica curiosa ao adquirir bens, desde um carro até um eletrodoméstico: é avesso à leitura de manuais. Prefere “ir fuçando” e fazendo. E aprendendo por tentativa e erro. Afinal, quem é que vais e debruçar sobre aquele monte de especificação técnica escrita com letra miúda quando está ansioso por começar a usa ruma novidade? Poucos, é fato. E no caso das franquias? Será que os manuais foram criados para facilitar sua vida ou é só burocracia?
Conversamos com Rodrigo Morgan, sócio da Loja de Franquia, da Anewton Franchising, sobre esse tema. Morgan compartilhou um pouco de sua experiência na gestão de redes franqueadas em empresas de médio, grande porte e multinacionais conosco. E nos forneceu um verdadeiro manual sobre como usar o manual!
Confira a seguir nossa conversa com o especialista.
Mapa das Franquias: O que é o Manual da Franquia e qual sua função no dia a dia do franqueado?
Rodrigo Morgan: Os Manuais da Franquia formalizam todos os processos do negócio e servem como orientação e direcionamento para que o franqueado opere de acordo com as melhores práticas adquiridas pela marca ao longo de sua experiência. Através dos manuais a franqueadora transfere o seu conhecimento para o franqueado.
Mapa das Franquias: Quais as principais subdivisões de um Manual e tópicos que elas abordam?
Rodrigo Morgan: Os tópicos abordados pelos manuais irão variar entre negócios diferentes. Os mais comuns são:
– Manuais de aplicação ou uso da marca: irão fornecer os padrões para uso da marca pelo franqueado na comunicação em seu mercado.
– Manuais de implantação: fornecem todas as orientações para que a inauguração da operação ocorra com sucesso, sem imprevistos.
– Manuais Operacionais: transmitem as melhores práticas operacionais, facilitam a rotina do franqueado visando assegurar sua produtividade, bem como garantir que os serviços e produtos estejam dentro dos padrões de qualidade da franqueadora.
– Manual de administração e controle: estabelece as principais rotinas administrativas e financeiras do negócio, bem como orienta sobre como a gestão da unidade deve ser realizada pelo franqueado.
– Manual de Marketing e Vendas: Fornece orientação técnica para que o franqueado realize ações comerciais locais.
Mapa das Franquias: Quais os pontos do Manual que costumam causar alguma dificuldade para os franqueados de primeira viagem? Como evitar contratempos?
Rodrigo Morgan: É de suma importância que os manuais sejam claros e didáticos em seu conteúdo. Caso contrário, podem gerar confusão e dificuldade de entendimento pelo franqueado. Para se evitar contratempos é fundamental que o franqueado esclareça todas as dúvidas sobre os manuais da franquia antes de iniciar a sua operação.
Mapa das Franquias: O Manual pode sofrer alguma modificação ao longo do tempo? Isso seria como alterar a regra com o jogo acontecendo ou simples atualização?
Rodrigo Morgan: Certamente. Os manuais devem ser atualizados com frequência, de acordo com a evolução dos processos e padrões da franqueadora, o que é muito comum e espera-se que aconteça. Não se trata de uma mudança na regra do jogo mas uma formalização do que se é aperfeiçoado ao longo do tempo.
Mapa das Franquias: O Manual substitui a busca de orientação diretamente com o franqueador?
Rodrigo Morgan: Uma franquia pressupões a transferência contínua de conhecimento pela franqueadora ao franqueado. E essa transferência é feita através de diversos formatos. O Manual é um deles. Todavia, a franqueadora possui outros canais de comunicação e apoio aos franqueados, seja via telefone, intranet, supervisores de franchising baseados na franqueadora e consultores de campo que efetuam visitas aos franqueados.
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