Rede de churros orgânicos opta por se adaptar ao feedback dos franqueados. Funciona?

Publicado em 09/02/2017 por Luiz Marcondes

“Sua opinião é muito importante para nós”

Churros orgânicos. Conhece? Pois há uma rede de franquias dedicada ao produto. E mais: a formatação de rede Olha o Churros! também feita de forma “orgânica”, em constante metamorfose.


Isso mesmo. Parece letra de Raul Seixas, mas não é anda disso: apesar de seguir um padrão de qualidade e de negócio, a franqueadora tem um canal aberto com as franquias para aprimorar diariamente os procedimento, operação e manuais, melhorando a rede como um todo.


Segundo o sócio-diretor da Olha o Churros!, Gabriel Rodero, muitas vezes, só quem está à frente da operação é que tem sensibilidade e pode ajudar a entender o melhor caminho. Bem diferente das demais franquias. E arriscado. E se a coisa perder o pé, ficar meio “amorfa”, despadronizada? Isso não parece preocupa-los;


O lema da Olha o Churros! já deixa bem clara sua filosofia: “Ninguém é tão grande que não possa aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”.


E 44 unidades em todo o Brasil mostram que talvez estejam certos. Confira nosso entrevista com o sócio-diretor da companhia.


Mapa das Franquias: Como surgiu a rede Olha o Churros! E por que a opção pelo orgânico?


Gabriel Rodero: A Olha o Churros! surgiu de uma percepção e curiosidade de como o Churros, um doce muito tradicional na cultura brasileira estava sumindo do mercado. Nós três (sócios) e amantes de churros emergimos em uma grande pesquisa de quase 6 meses tentando entender o fenômeno,  e chegamos a algumas conclusões, que o público primário de Churros (a mulher, em geral), tinha mudado suas exigências, rotina,  hábitos alimentares: ela já não ficava mais em casa - ela trabalha fora, o que dificultava a vida dos antigos churreiros de venda direta. Essa mulher contemporânea se preocupa com a saúde, buscando procedência do que come, confiabilidade de uma marca, produtos de qualidade, independente do preço e, principalmente vai valorizar o produto assado na hora.


Ao chegarmos a essas conclusões, e inaugurarmos uma marca, uma loja e conceito que atendesse essa mulher contemporânea, também ficou claro que o mercado instável e a velocidade do fluxo de informação não permitia mais organizações engessadas - tínhamos que ser mais dinâmicos e flexíveis ao shopper (comprador)  


Mapa das Franquias: Apesar de existir um padrão fixo de qualidade e de negócios, também há muita flexibilidade. Como funciona esse padrão?


Gabriel Rodero: Nós costumamos dizer que tentamos trabalhar como um trem nos trilhos: todos devem chegar ao mesmo lugar seguindo o mesmo caminho, pois isso é engajamento e foco (algo crucial para o sucesso de uma franqueadora) que zela por padrões. Mas, assim como nos trens, temos que ter uma folga entre os trilhos e as rodas que permitam nossos franqueados e franqueadora criar, de maneira sistêmica, e colocar sua personalidade e melhorar regionalmente a cada dia, pois se formos muito conservadores e engessados não funciona - assim como nos trilhos dos trens.  


Mapa das Franquias: Como a operação dos franqueados no dia a dia pode influenciar a franqueadora? Poderia citar alguns exemplos?


Gabriel Rodero: Atualmente estamos espalhados por 9 estados, em 44 lojas, e por conta de churros ser um produto democrático, temos operações em diferentes tipos de shoppings, atendemos diferentes classes sociais, e até distintas sazonalidades climáticas. Por conta disso, é comum recebermos feedbacks sobre campanhas publicitárias, lançamento de produtos, boas ideias de atendimento de vendas que se aplicam para um grupo específico de franqueados e então testamos com  alguns franqueados a mesma pratica e, caso funcione, aplicamos a rede toda.


Um exemplo foi uma criação que fizemos “a 4 mãos” (franqueadora e representantes dos franqueados): uma linha de montagem do produto Ice churros. Segundo o feedback dos franqueados, era muito alto o índice de pessoas que gostariam de montar seu próprio Ice churros, de acordo com suas preferências e gostos. Repassamos essa demanda ao setor responsável (de desenvolvimento), que trabalhou até a implementação junto com os representantes da franquia. Atualmente a Família Ice churros já representa 12% das vendas gerais.


Mapa das Franquias: Existe o risco de tanto feedback e alterações sugeridas pelos franqueados acabarem distorcendo a padronização, essência de uma franquia? Como evitar “perder o pé” do negócio?


Gabriel Rodero: Sim, o risco de perdermos padronização sempre existe, aceitando ou não feedback dos franqueados, mas acreditamos que quando criamos juntos, conseguimos engajar mais a rede como um todo, afinal esse é o propósito da franqueadora: que sejamos uma rede engajada, e que os franqueados não abandonem a padronização e as regras. E é exatamente o que conseguimos melhorar ao co-criarmos: aumentamos na nossa rede a sensação de fazer parte, e deixamos claros sempre os “Porquês”; assim, as regras que continuam existindo são mais bem vistas e consequentemente mais respeitadas.


“Eu sigo os padrões da rede por que acredito, faço parte e sei os “Porquês” , e não sigo por que me obrigaram” ;


Mapa das Franquias: Qual o limite para tantas sugestões? Existe? É avaliado caso a caso?


Gabriel Rodero: Para executarmos esse sistema, fazemos tudo através de processos no qual existem canais de comunicação oficiais (representantes dos franqueados) que filtram bastante coisas e nos trazem as demandas para as quais criamos soluções e saídas com profissionais de cada área, dando a devolutiva da solução. Posteriormente, a rede avalia e nos dá o feedback para, então, testarmos em nossas lojas pilotos e  franqueados dispostos para, somente então, levar a nossa solução ou saída a toda rede.


No nosso dia a dia, sempre temos que corrigir ideias, processos e produtos, por isso, fazemos as melhorias de maneira sistêmica e não desordenada, pois mensuramos com cuidado as consequências de mudanças.


Mapa das Franquias: Uma rápida retrospectiva de 2016 e os planos para 2017. Dá para crescer em ambiente recessivo? Como?


Gabriel Rodero: Em 2016, passamos por bastantes desafios criados pelo cenário econômico em que vivemos (instável e de grande recessão), mas crescemos como rede de 20 para 44 lojas, aprendemos bastante com acertos e erros, enxugamos processos para mantermos rentabilidade. Isso é empreender no Brasil: saber conduzir de maneira resiliente em uma economia de altos e baixos, oportunidades e desafios.


Para 2017, pretendemos nos dedicar ainda mais a atender nosso consumidor final, com atendimento, fidelização e varejo robusto, para crescer mesmo em com ambiente recessivo. Pretendemos finalizar o ano com 65 lojas saudáveis.


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Palavras-chaves: Franquias , Franquias de alimentação , Franquias de doces , Relação franqueador e franqueado , Olha o Churros!