Franquias de serviços: como manter a qualidade dos serviços prestados?

Publicado em 26/11/2014 por Luiz Marcondes | Ultima Atualização em 04/12/2014

Padronização, foco em desenvolvimento de pessoas e auto-avaliação fazem a diferença

Todas as franquias têm algo em comum, que é a exigência de que o mesmo padrão de excelência seja adotado em todas as suas atividades do início a fim. Essa exigência também ocorre nas franquias de serviços, porém esse é um negócio que tem características peculiares, pois não se trabalha com um produto "tangível".  


Tendo isso em mente, o franqueado deve focar em alguns aspectos fundamentais para que esse tipo de operação seja bem sucedida: gestão de pessoas; processos padronizados e uma sólida gestão de negócios. 


A ERA (Expense Reduction Analysts), empresa inglesa que atua desde 2004 no Brasil, presta serviços realizando análise e redução de custos de médias e grandes empresas, de modo a fazer com que as companhias clientes obtenham maior lucratividade.  


Como ocorre com toda prestação de serviços, essa rede de consultorias também é orientada para as pessoas. Por isso, contar com uma equipe qualificada é essencial para seu sucesso. 


"Nossa franquia requer muito pouca ou nenhuma mão de obra, o próprio franqueado desenvolve os projetos, "diz o master franqueado da ERA no Brasil, Fernando Macedo. E complementa: "Sempre que existir uma contratação de mão de obra (temporária ou não), a franqueadora deverá sempre avaliar e autorizar".


Pouca mão de obra, mais responsabilidade ainda sobre o franqueado. Como estar à altura dela? A resposta é: qualificação. 


Qualificação 


Os diferentes treinamentos que oferecidos para qualificação de seus franqueados. Eles incluem um curso inicial de imersão obrigatório na Inglaterra, com duração de 10 dias; treinamentos optativos de nível avançado na Inglaterra duas vezes ao ano, com duração de 4 dias e webinars (conferências via internet)  constante sobre temas variados, com duração média de duas horas. 


Além disso, há um coaching permanente com foco nos projetos em andamento.


Uma questão de método


Outro fato decisivo para o sucesso de uma franquia de serviços é adotar métodos e processos de trabalho padronizados. Isso não apenas mantém a identidade da empresa, mas também se reflete na percepção e satisfação do cliente.


A ERA segue a metodologia própria de "10 passos", que obriga  todos os franqueados ao redor do mundo a seguir as mesmas regras e estrutura nos documentos que desenvolvem. Macedo diz que "existem padrões de cores, tipos de letras, estrutura de planilhas e modelos que devem ser respeitados. Tudo isso é controlado por software específico de acesso individual".


Performance 


Para uma franquia de serviços, um monitoramento constante de indicadores de performance também é fundamental para assegurar sustentabilidade e qualidade na entrega. Um elevado comprometimento por parte do franqueado, tanto na gestão quanto na operação, não só é desejável, mas imprescindível. 


Os franqueados da ERA "se auto-avaliam permanentemente, principalmente porque são remunerados com base nos resultados", conclui Macedo. 


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Palavras-chaves: Franquias de serviços , Franquias , Expense Reduction Analysts