O franqueado muitas vezes está cheio de ideias referentes a serviços e produtos que a marca de sua franquia poderia oferecer aos clientes. Fazer sugestões de novos produtos para o mix é muito importante, pois de acordo com especialista e franqueadores, é o franqueado que está mais próximo do público atendido pela empresa. O consultor Dênis Santini, CEO do Grupo MD, explicou que o franqueador escutar as sugestões dadas pelos franqueados é, sem dúvida, importante, pois é o empresário que está na linha de frente do negócio, lidando diariamente com o cliente.
Contudo, Santini salientou que ao fazer a sugestão de um novo produto é necessário separar dois momentos: o franqueador ouvir a ideia é uma coisa, ele executar o trabalho é outra. Muitas vezes o franqueado pode ficar chateado porque o franqueado não colocou a sua ideia em prática, mas segundo o consultor “o franqueador precisa analisar se o produto ou serviço irá se adequar ao mix existente, se será bem-aceito em todas as regiões que as unidades estão inseridas ou se terá que sofrer algumas alterações de acordo com o publico de cada região”, falou.
Para Dênis o que o franqueado deve ter em mente é que ele pode usar os canais de comunicação existentes entre ele e a marca para expor as suas ideias. Em geral, segundo o especialista, mesmo sem ser obrigados, os franqueadores gostam de receber as sugestões dos franqueados.
Franqueadores falam o porquê gostam de receber sugestões
Mônica da Costa, gerente de marketing da Quality Lavanderia, salientou que “as sugestões levantadas pelos franqueados são de grande importância para a marca, pois elas servem de inputs para identificar oportunidades para a rede. Além disso, é muito importante para o franqueado ser ouvido pela franqueadora, no qual uma simples ideia para a sua própria unidade, pode se transformar em benefício para toda a rede Quality. Sendo assim, ele se sente importante e parte integrante de todo o processo”.
Eduardo Silva, Diretor da Rede Croasonho, enfatizou que ouvir o franqueado é fundamental, visto que “os franqueados estão em contato direto com os clientes, entendem melhor as suas necessidades e expectativas. Desta forma, o franqueado se torna a “voz” do cliente Croasonho ante a Franquia. O maior interesse dos franqueados é satisfazer seus clientes, e para isso eles devem ser ouvidos e entendidos”, enfatizou.
Referente as sugestões de novos produtos/serviços, os empresários explicam que é feito um estudo antes, principalmente para ver quais as possibilidades do lançamento ser bem-aceito ou não pelos diferentes tipos de clientes. Mônica falou que “analisamos o mercado nacional e caso a caso de acordo com o momento da loja (Quality) e em conjunto avaliamos as particularidades locais”. Silva concordou e disse que “cada loja (Croasonho) possui clientes com diferentes necessidades, baseadas nos diferentes aspectos culturais de cada região. A franquia dedica-se bastante para, na medida do possível, lançar produtos que agradem os clientes de todas as regiões”.
Na Quality, os franqueados podem sugerir novos produtos/ideias, no Extranet, nas Convenções anuais e no contato diretor com as áreas da franqueadora. “Recebemos sugestões periodicamente, as quais são analisadas caso a caso. Foi através do Extranet que foi sugerido o Econobag, recentemente lançado”, contou a gerente de marketing, que completou: “A ideia do novo serviço surgiu por meio de um franqueado de Maceió, que identificou a demanda dos clientes em utilizarem as lavanderias para a limpeza também de peças do dia a dia. A proposta foi analisada e formatada, com isso criamos o serviço Econobag – uma sacola tamanho único na qual o cliente paga um preço fixo para quantas roupas couberem dentro dela. Diante dessa sugestão, a Quality Lavanderia viu a oportunidade de transformá-la em um serviço fixo para a rede. A ideia foi tão inovadora que conquistou o Prêmio ABF Destaque Franchising 2014, na categoria Franqueado do Ano”.
Na Croasonho, os franqueados são estimulados a darem ideias para os pratos que serão servidos a cada temporada. O diretor da marca comentou que a pouco tempo atrás novos pratos quentes foram inseridos no cardápio, a fim de incrementar a carta de opções, e muitos destes foram sugestões de franqueados. Eduardo ainda relatou que “como temos duas campanhas anuais (Inverno – com lançamento em maio e Verão – com lançamento em Novembro), convocamos os franqueados a enviarem sugestões no período que utilizamos para planejar os produtos para as campanhas, cerca de três meses antes de cada lançamento”.
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