Especialistas de marketing já alertam, ‘conquistar um cliente novo custa sete vezes mais do que fidelizar clientes que já estão em uma carteira’. Por isso, bom negócio mesmo é fidelizar! Afinal, cliente satisfeito é combustível para fazer qualquer negócio prosperar.
Assim, o ‘Customer Success’, abordagem empresarial que coloca o consumidor no centro de tudo é uma busca infinita para os empreendedores. O termo refere-se a uma área da empresa dedicada a ter certeza de que a solução que oferecem ao mercado está trazendo os resultados que o cliente esperava em seu negócio.
O conceito pouco conhecido aqui no Brasil deu vida a um novo cargo. Ou seja, o customer success é um profissional! E ele junto a outros formam uma equipe especializada em fazer com que o negócio do cliente tenha mais sucesso graças ao produto ou serviço que sua empresa vende.
Por aqui, em território brasileiro, a Gigatron Franchising (franquia especializada em desenvolvimento de software). O diretor da marca, Marcelo Salomão, explica que a empresa acredita que o sucesso do cliente tem muito a ver com o ‘customer experience’ nos nichos de negócios.
“Em nossa experiência com clientes nos produtos SaaS (Software como Serviço), quando um consumidor procura um recurso no software (como, por exemplo, a emissão de NFe para produtor rural), sabemos que ele é movido por necessidades que o levaram à essa busca, além de outras expectativas em relação a isso. Tão fortemente quanto o recurso que procura, as expectativas também devem ser verificadas, pois é essa junção que origina uma compra bem realizada pelo cliente e, que irá contribuir para garantia de sucesso. Esse é um primeiro aspecto em torno dessa questão”, explica.
O diretor ressalta que apesar disso, no caso do seu negócio em específico, é preciso agregar junção de valores para que a ideologia do customer sucess seja bem sucedida. “De nada adianta ter os recursos certos, com as expectativas atendidas, se o cliente não souber ‘usar’ o produto. Isso pode gerar grande frustração. E por isso, investimos forte na base de treinamento, apoio, orientação e pronto atendimento. Esse conjunto completa a ‘receita’. Esses aspectos aliado ao primeiro é que de fato garantirão que o consumidor fique feliz com a aquisição”, detalha.
Portanto, o sucesso do cliente está no contexto da compra bem realizada e não em uma parte dela apenas.
Benefícios para o negócio
Um cliente feliz com o produto/serviço é o melhor que uma marca pode ter, afirma Marcelo. “Ele pode vir a ser um agente multiplicador, tornando-se ponto de referência quando nos é solicitado contatos de pessoas que utilizam o software. Podemos afirmar que essa felicidade do cliente é compartilhada, promovendo a possibilidade de crescimento mútuo”, exalta.
Para quem tem dúvidas dos resultados, algumas métricas/indicadores existentes para a medição dessa satisfação podem ajudar. O executivo reforça que as métricas de medição da satisfação do cliente podem envolver vários aspectos; propiciam a validação de metas, desempenho da equipe, qualidade do produto, etc. Podem revelar aspectos para melhoria de performance em vários setores do negócio; assim, métricas de satisfação estão intimamente ligadas a indicadores de sucesso de qualquer empresa.
Um tipo de métrica (customer satisfaction score), é um feedback direto que pode ser requerido junto ao cliente, através do qual se mensura em curto prazo, o grau de satisfação dos aspectos questionados. “Essa forma é bastante utilizada no ramo de serviços, quando o cliente é convidado a classificar o atendimento dentro de certa escala, logo após um atendimento. Em websites esse formato também foi adaptado e ampliado. Derivado dele, temos a experiência com a submissão de formulários de pesquisa, quando desejamos aferir aspectos específicos dentro do nosso contexto”, finaliza.
